// // 上位30%は7割もの売上を記録している えこひいきは顧客満足度向上のためや売上維持に大切だ。そのためには売り上げランキングをつくりどの客層にたいしてえこひいきすべきかを考える必要がある。そこで驚くべき事実がある。会社や業界によって異なるが…

// // 一番大切な顧客とは エントリー、「あの企業もこの企業もえこひいきしている！顧客満足度あげるための意外な事実」ではどの企業もお客をえこひいきしていると記載した。ただどのお客を優先的にえこひいきすべきだろうか。 毎日来る客？それとも一度の…

// // えこひいきをするという新常識 営業マンも一般的なお客さんも、サービス提供者は顧客に対してえこひいきをせず平等に扱うということは当たり前だと思っているし、そうすべきだと思っている。しかし、ここに重要な事実がある。「全体の3割で売上の7割を…

// // ターゲットを絞る テレアポには電話リストが必要である。ここでは様々な簡単な集め方を紹介するが、ターゲットを絞る必要がある。例えば法人用コピー機などを売る場合、一般家庭に電話しても意味が無いように、できるだけターゲットを絞る。 インター…

// // 商談するまでは確認に徹する テレアポをとるためには、営業色は一切出さずに「確認」作業に徹する。営業色を出し過ぎると警戒されるからだ。担当者名がわかり資料を送ったら、同じように「確認」作業を継続する。 資料を見ながらニーズを確認する 資料…

ニーズを探る テレアポをすると受付の電話が出ると、誰でも担当者や社長に繋がりたいと思うだろう。ただそのような場合は拒否される場合が多い。最良な方法はニーズを探ることだ。受付の電話はニーズが知らない場合もある。知ってても知らなくても、まずは聞…

// // テレアポは営業してはいけない。 テレアポするさいは、以下の言葉が多くなるはずだ。 「お忙しいところすみません」 「社長いらっしゃいますか」 「○○のコストを大幅に削減できる提案のためにお電話しました」 例えば電話の受付はこのような電話だと、…

// // アポ取りはマーケティング 日々多くの営業マンが電話営業をしている。不特定多数に電話をして、アポを取り、契約をとる作業だ。一言で営業というとこのアポ取りや飛び込み営業などのイメージがあり、悪い印象がある。多くの人にとって、営業マンは「電…

// // 具体的に限定を示す 巷では、限定セールや、お一人様一つ限定など、「限定」という言葉があふれている。もちろんこれは希少性によって通常よりも更に買いたくなる購買意欲を刺激するものだが、実際購入者は「限定」に飽々している。本当に限定なのか？…

// // 見積りのケース 数字はぴったりが美しいと思われがちだ。998円よりも、1000円。56秒よりも1分。ただ、そのぴったりが逆に怪しまれる。見積りの場合もそうだ。例えばマンションを買う場合、いろいろついて2000万という金額を出されたら、どんぶり勘定の…

// // 目標に数字を入れる 数字は抽象的なことを具体的にする。それを顧客に提示すると説得力が増すし、安心感もあたえる。ただ、数字の驚くべきパワーは相手だけに使えるものではない。自分自身にも使えるのだ。例えば、やる気が無かった時、うまく行かなか…

// // 数字はインパクトを与える 繰り返しになるが以下はどちらにいきたいと思うだろうか。 「広々とした温泉で、数種類ののサウナ付き」 「50平米の温泉で、10種類のサウナ付き」 2番が具体的に想像でき、いきたいと思うのではないだろうか。数字はインパク…

// // 数字を意識する 普段は数字を意識している人は少ないと思われる。だが曖昧な事を言うより、数字を上げて説明したほうが説得力が格段に上がる。 「月末までに実施する予定です」 「25日に実施する予定です。遅くても30日までには完成させます。」 どち…

// // しっかりと相手のことを調べる 初めて合う人には信頼される必要がある。それは誰でもわかっているのだが、どのように信頼を築くかは人それぞれの答えがあるだろう。ただ、上辺だけの行動ではなく本質的な考え方がひとつある。それは 「相手の事をよく…

// // 「顧客の人生を豊かにする」 多くの人が勘違いしていることとして、営業マンは「商品を売る」ことだということがある。確かに間違ってないが、本当の本質とは、「顧客の人生を豊かにする」という事だ。営業マンはその責任がある。顧客は自分の人生が豊…

// // 感情的になっているパターン クレームの電話が来る場合、ほとんどがこのタイプです。怒鳴られたり、感情的になられると対応もしたくないだろう。だが逆に考えると、このタイプは感情を抑えれば特に変わった要求をして来ない。要するに自分の話を聞いて…

// // みんな避けたいクレーム処理 クレーム処理は誰でも避けたい作業である。ただこの作業をうまく処理できたら、社内での重要さが増すだろう。この鉄則を踏まえた上でクレーム処理を行うと被害を最小限に抑えられ、相手にも納得してもらえるだろう。 1.す…

// // 見積もり金額が間違ったケース もし見積もり金額の間違いが発覚した場合すぐに連絡するべきだ。迅速な対応が高評価につながる。また特に言い訳をせず、率直に謝ることが良い。また、「ヒューマンエラー」という言葉を使用するのも有効。人為的ミスだと…

// // まずははっきりとわかないと伝える 新入社員はすべての業務内容がわかるわけでないし、ベテラン社員も専門外はわからない事が多い。このようなことを電話で聞かれるケースがあるがどのように対処したらよいか。まずははっきりとわからないことを伝える…

// // 不機嫌、無愛想な人 このようなタイプは実は誠実な人が多い。じっくり考えたり、論理的に考える。そのため、恐れずに熱意をもって誠実に対応したら、好意を示してくれたり、承諾を得たりできる場合がある。 人を乱暴に扱う人 このようなタイプは実は人…

// // 購入をためらうポイントは5つ 一般的に何かを購入する時に、ためらうポイントは5つに絞られる。「時期」「金額」「効果」「優位性」「継続性」だ。それぞれの説明は以下のとおり。 「時期」→このタイミングでいいのだろうか。今買うべきなのだろうか …

// // まずは嬉しい気持ちを伝える 電話での最初に伝えるのは嬉しい気持ちだ。話すことができて嬉しいという事を知ってもらう。 「○○さんとお話できて嬉しいです」 ストレートに本題を話す 余計な世間話はせず、ストレートに、説明時間を指定して本題を話す…

// // 媚びない。嘘をつかない。 訪問をしたい場合、よく「ごあいさつだけでも」「名刺だけ置いていいですか」「資料だけお渡せ出来れば」などとアプローチをすることがある。YESを言わせる「フット・イン・ザ・ドア・テクニック」の一つだが、実はこのよう…

// // 世間話は控える 仕事における世間話は人間関係を築く上で良いものとされた。だがしかし合理的な現在にとって仕事中の世間話はいいものとされない。忙しいのに世間話をされたら、迷惑になるし、肝心な伝えたいことも時間切れになり伝わらないこともある…

// // 前向きに考える 例えばアポをドタキャンされたとしよう。誰だって落ち込むはずだ。だがこうも考えられる。「はじめから買う気がなかったのかもしれない」「買う気がないのであれば、貴重な時間を無駄にしなくてすんだ」中には本当に買う気がないのに、…

// // 無駄な質問はしない よくテレアポなどで、「資料は届きましたでしょうか」と確認することがある。それは意外にも禁句である。そもそも、資料は届く場合が多く、確認してもあまり意味がなく、届いてないかも？と答えることも多い。その場合は「再度お送…

// // 三段階で切らさせない 相手が忙しいときに電話すると、切られたりすることがある。それを切らせない、そして話を聞いてもらうために絶妙なアプローチ方法がある。それは、以下の三段階で1分以内に話す。忙しい相手なのではじめの1分が大切だ。 まず謝…

// // 良いことは朝早く 取引先、部下など、良いことを伝えることがあります。この場合一日のうちで良い時間帯がある。それは、やはり朝である。朝伝えることによって、一日をいい気分で過ごすことが出来るからだ。いい気分を過ごすことによって、そのいいこ…

// // メリットが有る未来を想像させる 電話アポでは相手にはメリットがないと何も反応しない。特に一方的に買ってくださいなどというと、嫌がれるのは目に見えている。そうではなく、相手にどのようなメリットがあるのか、いい未来を想像させる必要がある。…

// // まずは断れることを前提に 電話でアポを取らないといけない場合、断られたらすぐに引き下がりたくなる。何度も電話してうざいと思われないだろうか。しつこいやつだと思われないだろうか。しかし、あまり知らない人から何かお願いされようとした場合、…