誰もが知っておきたい被害を最小限に抑えるクレーム処理の5つの鉄則

みんな避けたいクレーム処理

クレーム処理は誰でも避けたい作業である。ただこの作業をうまく処理できたら、社内での重要さが増すだろう。この鉄則を踏まえた上でクレーム処理を行うと被害を最小限に抑えられ、相手にも納得してもらえるだろう。

1.すぐになだめようとはしない

すぐになだめようとすると。「面倒だと思われているな」や「早く片付けたいんだな」と思われ、逆効果だ。急がばまわれでゆっくり対応してこうという心構えのほうがよい。

 2.まずは電話

何か発生したらすぐに飛んでいって謝ると思われがちだ。ただ相手が居ない場合などがあり、謝るのが遅くなる。謝罪は時間との戦いである。まずは電話で謝り、訪問するほうがよい。 

3.謝りの言葉を連呼しない。

謝りの言葉いくつかあるが、連呼するとただ謝ってばかりで聞いていないと思われる。むやみにやたらに言えばいいってものではない。的確なタイミングで謝ることが大事である。

 4.相手の話を聞く

やはりクレームをしてくる相手は感情的になっている事が多い。その場合はじっくり相手の話を聞く。最低15分。長くても90分は聞くべき。早く終わらせたいという気持ちを見せず、相手の話を聞くことによって感情的な状態が落ち着く。

 5.複数人で謝罪する

一人で謝るよりも複数人で謝ったほうが効果的だ。何人も謝ることで、真摯に対応している、会社全体で謝っている、自分は大切にされていると受け取ってもらう。3人がベストだがそれでもダメであれば、増やす必要もある。

参考書籍：

稼げる営業の電話は1分