スムーズなクレーム処理
// // Photo:サラリーマン By Vinche Chung チャンスをピンチに変える 営業マンが必須の能力の一つである、クレーム対応能力。クレーム対応を真摯になって対応すると、逆に信頼度があがることも少なくない。ピンチをチャンスに変えるのだ。 クレーム発生の原…
// // Photo:European Business Masters Cup By Birmingham City University これまでクレーム処理について記事を書いた。それについてまとめる。この記事を参考にすると、クレームをうまくニーズに変え、クレーム客を常連客に変える事ができるはずだ。また…
// // 感情的になっているパターン クレームの電話が来る場合、ほとんどがこのタイプです。怒鳴られたり、感情的になられると対応もしたくないだろう。だが逆に考えると、このタイプは感情を抑えれば特に変わった要求をして来ない。要するに自分の話を聞いて…
// // みんな避けたいクレーム処理 クレーム処理は誰でも避けたい作業である。ただこの作業をうまく処理できたら、社内での重要さが増すだろう。この鉄則を踏まえた上でクレーム処理を行うと被害を最小限に抑えられ、相手にも納得してもらえるだろう。 1.す…
// // 見積もり金額が間違ったケース もし見積もり金額の間違いが発覚した場合すぐに連絡するべきだ。迅速な対応が高評価につながる。また特に言い訳をせず、率直に謝ることが良い。また、「ヒューマンエラー」という言葉を使用するのも有効。人為的ミスだと…