これでクレーム処理は怖くない！クレーム客を常連客に変える6つのまとめ記事

Photo:European Business Masters Cup By Birmingham City University

これまでクレーム処理について記事を書いた。それについてまとめる。この記事を参考にすると、クレームをうまくニーズに変え、クレーム客を常連客に変える事ができるはずだ。また、今まで怖かったクレーム処理も自信がつき、楽しくなる。そして社内の評価も上がるだろう。

ここでは様々なクレームのケースのうまい対応の仕方を紹介してる。相手が納得するように話すことがポイントだ。

クレームは間違ったらさらに多くのクレームが出る。それは相手が感情的だからだ。そのような感情的な相手に対し、最小限に抑えられるクレーム処理の流れを紹介。この流れで多くの場合落ち着いてもらえるだろう。

この記事では、様々なアプローチの仕方をしてくるクレームを上手に処理する。「社長を出せ！」や「誠意を見せろ！」など定番なクレームをどのように処理するか。準備をしておけば、スムーズに営業を最小限に抑えることができる。

必ずしもすべての顧客がクレームを出すとは限らない。日本人の多くは不安があると黙って帰り、二度と来ないという。そのような顧客からスムーズに不満やクレームを引き出し、次回の改善に繋げる方法を紹介している。

ここではクレームを「次の改善に役立てる」という常識以外の、役に立てる方法を紹介。「あえてクレームを顧客に話す」というやり方で、顧客の信頼をアップする。

人を動かす三原則の中の「非難、批判しない」という原則を理不尽なクレームを受けた際に応用する。理不尽なクレームを受けた際はどうしても間違いを直接指摘死体気持ちになるが、我慢をしなければならない。

クレーム処理が苦手な方も、次にどう生かすべきか考えている方もぜひ参考にしてほしい。今までのクレームの見方が変わるはずだ。クレームは会社を改善するための宝物、顧客からの期待の現れと認識いただき、少しでも自信を思って対応、改善に繋げて頂けたら幸いである。

参考書籍：

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