明日にでもすぐに実践できるパターン別うまいクレーム処理

感情的になっているパターン

 クレームの電話が来る場合、ほとんどがこのタイプです。怒鳴られたり、感情的になられると対応もしたくないだろう。だが逆に考えると、このタイプは感情を抑えれば特に変わった要求をして来ない。要するに自分の話を聞いてほしい、共感してほしいという気持ちがある。そのためには、じっくり相手の話を聞く。例えば以下のように

「申し訳ありませんでした。一つ一つ教えていただけますでしょうか」

と聞き、経緯などを話させる。また、共感するために

「お気持ちをお察しします」

「私でも腹がたちます」

のように対応する。間違っても、「そっちの思い違いですよ」などという事を話してはいけない。すべて話を聞いてくれたら大体の相手は落ち着いてくれる。

担当者以外が電話をとったパターン

また、別の担当者が電話をとった場合、担当者に電話を回す前に必ず謝る。以前の記事でも紹介したが、基本は3人で謝る。電話を受けた人→担当者→その上司という流れだ。できれば3人ともクレームになった経緯を話してもらう。

「社長を出せ！」と言われたパターン

「社長を出せ」と言われても、絶対に社長に回してはいけない。必ず部門内で終わらせるべきだ。先ほどの3人で対応したら大体のクレームは収まる。もちろん3人ともクレームの経緯を話してもらう。

また、クレームには改善点や発見がある。しっかりと受け、今後に生かしたりするべきだ。そしてクレームを出すということは、今後共使いたいという気持ちの表れという捉え方もできる。クレームを出さないで他の商品を使用する顧客もいるなか、クレームを出してくれるということは、改善してほしいという気持ちを持ってもらっているという捉え方をする。

「誠意を見せろ」と脅されるパターン

ごくたまに「誠意を見せろ」といわれる場合がある。だいたいは弁償しろやお金を払えなど恐喝に近いので、しっかりと対応しなければならない。例えば、

「このような形が私どもの誠意の形ですが、お客様がおっしゃる誠意とは一体どのような形でしょうか」

と質問をしてみる。堂々と対応して、相手に屈しないというメッセージを出す必要がある。

参考書籍：

稼げる営業の電話は1分