できる営業マンはみんな抑えている!チャンスに変えるクレーム処理の6つの注意点
Photo:サラリーマン By Vinche Chung
チャンスをピンチに変える
営業マンが必須の能力の一つである、クレーム対応能力。クレーム対応を真摯になって対応すると、逆に信頼度があがることも少なくない。ピンチをチャンスに変えるのだ。
クレーム発生の原因としては、二点挙げられる。営業マンの説明不足と、製造部門とのコミュニケション不足だ。営業マンが細やかな説明を怠っていると、「聞いてないぞ!」とクレームになる。またヒアリングをせず、製造部門に中途半端な製品を発注したりすると、仕様と違うなどといったクレームになる。この二点をしっかりと抑え、極力クレームが発生しないように注意すべきだ。
クレームを抑える注意点
ただ、いざ発生した時に真摯に対応し、大事にならないようしっかりと対応しなければならない。対応するポイントとしては以下の6つだ。
1.速やかに誠意を持っている事を理解してもらう
まずクレームが入ったら、スピーディーに誠意を持って対応しているという姿勢を見せる。
2.謙虚に最後まで聞く
顧客のクレームはどんな話でも最後まで聴く。落ち着くまで聞き手に回る。
3.プライドを傷つけない
どんなに顧客が間違っても指摘しない。プライドをを傷つけないよう十分に配慮し、対応する。
4.原因や補償について議論しない
まずは迷惑をかけたことを謝り、原因や補償などについての感情的な話は避ける。
5.一人で対応できない場合上司の指示を仰ぐ
自分では手に負えないと判断した場合、速やかに上司に連絡、相談する。
6.クレーム情報を社内で共有する
どのような経緯でクレームになったのか、原因などを社内で共有し、再発防止に務める。
参考書籍:
営業の教科書―営業マンとしてこれだけは知っておきたい実践知識
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