理不尽なクレーム時に対する「人を動かす三原則」の活用方法

Photo:European Business Masters Cup By Birmingham City University

批判、非難をしない

著名な書籍である「人を動かす」の中に人を動かす三原則というものがある。その中に「批判も非難もしない。苦情も言わない。」という原則があるが、これも十分に営業マンに使える。

あるギャングスターは捕まった後、全く自分は悪いことをしてないと話した。逆に良い人だと思っていたようだ。多くの人は自分の行動は正しいと思っている。多くの人が悪人だと思っても、本人は悪人じゃないと思ってる場合が多い。クレームも同じだ。もし理不尽なクレームをもらった場合、もちろん顧客本人は全く理不尽だとは思ってない。そのようなケースでは絶対にその理不尽な箇所を指摘してはいけない。指摘することによってもっと硬直するからだ。更に感情的になる可能性がある。

理不尽なクレームの場合は、とりあえずは謝る。誠意を込めて説明することによって、落ち着いてくれるはずだ。そして重要なことは自分で理不尽だということに気づいてもらうことだ。結果、丸く収まることができる。

理不尽なクレームをもらったときは、このことを思い出すと深く悩まずに対処できるはずだ。

参考書籍：