質問や不満を話さない顧客から不満を引き出すアプローチ方法
Photo:angry Brad By alexlaurie
例を出す
顧客の中にはクレームを出さず、不満や質問を話さないタイプもいる。クレームを出さずもう二度と来ないのだ。そのようなタイプは営業マンや会社にとっては都合が悪い。改善点やニーズがわからず、どうすべきか混乱してしまうのだ。
そのような顧客は、実は言いたくても言えない場合が多い。ただ、「なんでも言ってくださいね」だと、逆に混乱を招くこともある。その場合、不満や質問をどのように引き出すか。例を出すとよい。例えば、
「○○という事を不満にあげるお客様が多いのですがいかがでしょうか。」
「○○が良くないので、直しておきますね。」
など、こんな些細なことも質問していいのだろうか。という疑念が解消される。また、自ら悪いところを挙げて、フォローすることによって信頼度も増す。できる営業マンと認識してくれるのだ。「なんでも質問してくださいね」ではなく具体的に例を挙げてきっかけを作ってみると、溜まっていた不満や質問がどんどん出てくるだろう。
参考書籍:
訪問しないで4年連続No.1が実践! 私の最強の営業ツールは「お客様のクレーム」でした。
- 作者: 菊原智明
- 出版社/メーカー: ダイヤモンド社
- 発売日: 2008/04/11
- メディア: 単行本
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