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営業とは何かを考察するブログ

販売や接客の効果的な方法を考察するブログ。購入者の心理や販売テクニック、トーク技術を磨き、つらい、きついというイメージを見直します。

これでクレーム処理は怖くない!クレーム客を常連客に変える6つのまとめ記事

European Business Masters Cup
Photo:European Business Masters Cup By Birmingham City University

これまでクレーム処理について記事を書いた。それについてまとめる。この記事を参考にすると、クレームをうまくニーズに変え、クレーム客を常連客に変える事ができるはずだ。また、今まで怖かったクレーム処理も自信がつき、楽しくなる。そして社内の評価も上がるだろう。

 

お詫びの電話の相手を感情を抑える最適な3つのケース

ここでは様々なクレームのケースのうまい対応の仕方を紹介してる。相手が納得するように話すことがポイントだ。

 

誰もが知っておきたい被害を最小限に抑えるクレーム処理の5つの鉄則

クレームは間違ったらさらに多くのクレームが出る。それは相手が感情的だからだ。そのような感情的な相手に対し、最小限に抑えられるクレーム処理の流れを紹介。この流れで多くの場合落ち着いてもらえるだろう。

 

明日にでもすぐに実践できるパターン別うまいクレーム処理

この記事では、様々なアプローチの仕方をしてくるクレームを上手に処理する。「社長を出せ!」や「誠意を見せろ!」など定番なクレームをどのように処理するか。準備をしておけば、スムーズに営業を最小限に抑えることができる。

 

質問や不満を話さない顧客から不満を引き出すアプローチ方法  

必ずしもすべての顧客がクレームを出すとは限らない。日本人の多くは不安があると黙って帰り、二度と来ないという。そのような顧客からスムーズに不満やクレームを引き出し、次回の改善に繋げる方法を紹介している。

 

顧客からのクレームを意外なことに役立てる!簡単に信頼を得られるたった一つの方法

ここではクレームを「次の改善に役立てる」という常識以外の、役に立てる方法を紹介。「あえてクレームを顧客に話す」というやり方で、顧客の信頼をアップする。

 

理不尽なクレーム時に対する「人を動かす三原則」の活用方法

人を動かす三原則の中の「非難、批判しない」という原則を理不尽なクレームを受けた際に応用する。理不尽なクレームを受けた際はどうしても間違いを直接指摘死体気持ちになるが、我慢をしなければならない。

 

クレーム処理が苦手な方も、次にどう生かすべきか考えている方もぜひ参考にしてほしい。今までのクレームの見方が変わるはずだ。クレームは会社を改善するための宝物、顧客からの期待の現れと認識いただき、少しでも自信を思って対応、改善に繋げて頂けたら幸いである。

 

参考書籍:

稼げる営業の電話は1分

稼げる営業の電話は1分

訪問しないで4年連続No.1!が明かす「売れる営業」に変わる魔法のトーク

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