質問後の「なんで答えないといけないんだ」を突破する上手なヒアリングの極意

Photo:question mark By WingedWolf

大抵の営業マンはヒアリングを勘違いしている。初めて会った顧客がなんでも答えるとは限らない。逆に、多くの場合は怪しいと感じ、あまり答えたくはないだろう。それはなぜかというと、質問に答えるメリットが感じられないからだ。逆に、情報が漏れるというデメリットがあるとも感じる。顧客は質問に答えるメリットを感じると、自然と答えてしまう。

相手に質問するということは、相手のパーソナルスペースに入る行為だ。一般的に相当な社交的な人以外は、見ず知らずの人がパーソナルスペースに入るのを嫌がる。日本人なら特にそうだ。簡単に答えてもらえるだろうと思うだろうが、質問はパーソナルスペースに入る行為のため、実は嘘をつかれたり、軽くあしらわれてしまう。

ではどうしたら、パーソナルスペースに入れるのか。それには2つ方法がある。

人間個人として受けいれられる

一つは、人間個人として受けれられることだ。家族や友人にパーソナルスペースに入られても気にならないだろう。逆に不信感がある人間、受け入れがたい人間にはどんなに昔から知っていても入られたくない。これも営業マンにも言える。キャラクター的に顧客に気に入られている営業マンや信頼関係が構築できている営業マンは質問もどんどんできるし、相談にも乗ってもらいやすい。ただ、それは初めて会う顧客には難しいだろう。

メリットを感じさせて許可を得て入る

初めて会う顧客には、この方法が必要だ。それは、まずメリットを感じさせて、質問する。ワンメリット、ワンクエッションを心がける。まず答えるメリットを感じてもらって、確信をついた質問してみる。例えば、

メリット：「人件費を削減できるアウトソーシングの方法をご紹介できますが、」

質問：「御社では人件費を高騰に困ってはいませんか」

もし、「そんなに困ってないよ」などと切り返されたら、メリットを変えてみる。相手に合った適切なメリットを推測し、準備をしておく。また、質問の際には、YESかNOの質問は避ける。会話が途切れて、継続できなくなるからだ。

一度や二度あしらわれても、顧客に合った様々なメリットを用意し、質問する。いくつかアプローチを変えれば、必ず顧客から自分の問題を教えてくれるだろう。そこから契約に至る突破口になる。

参考書籍：

営業は感情移入 (トップセールス1000人の結論)