客を差別する！リッツカールトンの非常識な最高級サービスとは

泊まれば泊まるほどサービスのレベルがあがる

世界的に有名なリッツカールトンホテル。その有名な理由としては、ベッドがよいや朝食が美味しいなどの、環境面ではない。口をそろえて称えるポイントはその「サービス」にある。

リッツカールトンのサービスはまさに「えこひいき」の塊だ。何も言ってないのに自分の好きなミネラルウォーターが用意されたり、知らないスタッフが誕生日をお祝いしてくれる。しかも、他のリッツカールトンのホテルに泊まってもだ。それは新規の顧客にはそうならない。泊まれば泊まるほどレベルが高くなる。つまり常連客に高いサービスを施しているのだ。

そのサービスを仕組み化する

リッツカールトンのすごさはそこだけじゃない。そのサービスを仕組み化し、構築されているということだ。ただ単にスタッフの思いつきでやるのではなく、それをシステム化して自然と常連客には他の客よりも高いサービスを提供するようにしている。このように、常連客はリッツカールトンに泊まれば泊まるほど他のホテルには泊まれなくなるのだ。

参考書籍：