2013-03-13から1日間の記事一覧
// // 経費をかけない「えこひいき」 顧客にえこひいきするのは経費がかかってしまうイメージが有る。割引やプレゼントなど確かに経費がかかる。しかし、お金をかけないえこひいきもあるのだ。 以前のエントリーで紹介したJALのケースでは、「先に搭乗できる…
// // 絶妙なタイミング 前回のエントリーではランクアップするサービスが効果的だということを紹介した。ただ、そのランクアップのサービスにおいて、大事なことがひとつある。それはタイミングを見極めるというとことだ。 例えばシルバーからゴールドにな…
// // ランクアップ式プログラム 国内大手の航空会社であるJALはえこひいきをうまく活用している。それがマイレージプログラムだ。ただのポイント方式と思うだろう。確かにマイレージプログラムは様々なお店が使用しているポイントカードと同じように見える…
// // 初めてきた顧客が常連客になってもらう流れ 今までのエントリーをまとめると以下のようになる。 顧客の情報を記録する(どこの誰がいつどれだけ買ったか等) 全スタッフが客との会話をすべて記録する 来店前の予約からその情報を確認し、えこひいきを…
// // 割引では足りない 顧客データベースを使用する重要さは前回のエントリーで紹介したが、そのデータベースを活用する一つの方法として顧客の誕生日にサービスをするということがある。あなたも受け取ったことないだろうか。「誕生日には20%オフ」などの…
// // 2回目の注文から常連客 例えば出前をとるときに、何度も注文しているのに住所を聞かれたらどう思うだろうか。逆に一度しか注文してないのに、お店が住所を知っていたらどう思うだろうか。ある寿司屋は、一度注文すると、二度目から住所などを言わずに…
// // ファンをお店につける ラーメン屋や美容室などは、スタッフの入れ替えが激しい。いずれ自分のお店をもちたいという独立心のあるスタッフが入ったり辞めたりするからだ。そこで困るのは、ファンがお店につかず、スタッフにつくことだ。そのスタッフが辞…
// // えこひいきを仕組み化する 前回のエントリー「えこひいきを仕組み化するリッツカールトンの非常識な最高級サービスとは」ではえこひいきの仕組み化が必要ということを紹介した。ではなぜ必要なのか。 例えば名もないお店のできる店長は、お客の名前と…
// // Photo:ztiR ehT By christopher.jeffry 泊まれば泊まるほどサービスのレベルがあがる 世界的に有名なリッツカールトンホテル。その有名な理由としては、ベッドがよいや朝食が美味しいなどの、環境面ではない。口をそろえて称えるポイントはその「サー…