できる営業マンはみんな抑えている！チャンスに変えるクレーム処理の6つの注意点

Photo:サラリーマン By Vinche Chung

チャンスをピンチに変える

営業マンが必須の能力の一つである、クレーム対応能力。クレーム対応を真摯になって対応すると、逆に信頼度があがることも少なくない。ピンチをチャンスに変えるのだ。

クレーム発生の原因としては、二点挙げられる。営業マンの説明不足と、製造部門とのコミュニケション不足だ。営業マンが細やかな説明を怠っていると、「聞いてないぞ！」とクレームになる。またヒアリングをせず、製造部門に中途半端な製品を発注したりすると、仕様と違うなどといったクレームになる。この二点をしっかりと抑え、極力クレームが発生しないように注意すべきだ。

クレームを抑える注意点

ただ、いざ発生した時に真摯に対応し、大事にならないようしっかりと対応しなければならない。対応するポイントとしては以下の6つだ。

1.速やかに誠意を持っている事を理解してもらう

まずクレームが入ったら、スピーディーに誠意を持って対応しているという姿勢を見せる。

2.謙虚に最後まで聞く

顧客のクレームはどんな話でも最後まで聴く。落ち着くまで聞き手に回る。

3.プライドを傷つけない

どんなに顧客が間違っても指摘しない。プライドをを傷つけないよう十分に配慮し、対応する。

4.原因や補償について議論しない

まずは迷惑をかけたことを謝り、原因や補償などについての感情的な話は避ける。

5.一人で対応できない場合上司の指示を仰ぐ

自分では手に負えないと判断した場合、速やかに上司に連絡、相談する。

6.クレーム情報を社内で共有する

どのような経緯でクレームになったのか、原因などを社内で共有し、再発防止に務める。

参考書籍：

営業の教科書―営業マンとしてこれだけは知っておきたい実践知識