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営業とは何かを考察するブログ

販売や接客の効果的な方法を考察するブログ。購入者の心理や販売テクニック、トーク技術を磨き、つらい、きついというイメージを見直します。

苦手な顧客でも楽になる!嫌いな相手を好きになる5つのコツ

Business Ambassadors
Photo:Business Ambassadors By The Prime Minister's Office

好意の返報性

人は単純に苦手な態度をとられると、その人が苦手になる。逆に相手から好意を感じると、自分も相手に対して好意を感じてしまう。これを「好意の返報性」といい、苦手な人は自分が苦手だと思っているので、余計に相手からも好意を持ってもらえない。苦手な顧客を対応するにはまずは相手を好きになる必要がある

 

ザイアンスの法則

好意の返報性を利用するには「ザイアンスの法則」が役立つ。人は一般的に以下が当てはまる。

 

  1. 人は、知らない人は攻撃的、批判的、冷淡な対応になる。
  2. 人は、会えば会うほどその人に好意を持つ
  3. 人は、人間的なところを知った時、好意をもつ

 

その法則を当てはめれば、苦手でも何度も顔を見せ、人間的なところを見せると良い。

 

好意を持ってもらう

具体的に自分に好意を持ってもらう方法は以下のとおりだ。

 

1.同意をする

まずは相手の話を聞く。そして相手の考えに同意する。「その通りです。」「その意見に同感です。」など、人は相手がしっかり聞いて、同意してくれるとその相手を好きになる。

 

2.自己開示をする

繰り返しになるが人は人間的なところを知った時に好意を持つ。冷淡な人間、完璧な人間よりも人間味があり、少し抜けたところがある人に親近感が湧く。話をする上で、適度に自己開示をするとよい。仕事中でも趣味の話をしたり、失敗談を話すのも良い。もしかしたら共通の趣味があるかもしれず、それがきっかけで深い関係になることもある。権威のある社長が、帰りにスーパーに寄って買い物をするところをみると、好意を持ってしまう。

 

3.相手の名前を定期的出す

エントリー「好感度がぐっと高くなる!「名前を覚える」という効果的な方法」でも書いたが、定期的に相手の名前を出すと効果的だ。より身近に感じ、尊重されているという印象を持つ。

 

4.教えを請うという態度を見せる

特に年配や権威のある人に対しては、教えを請うという姿勢を見せると良い。

 

5.物理的な距離を縮め聴く

テーブルを隔てて話しているとき、ソファーに深く座るよりも、前かがみになって聴くほうが良い。全身で聴くという態度を示し、時にはメモをしながら相手の話をすべて吸収するという姿勢で聴くと相手に好意を持ってもらいやすい。

 

苦手な顧客に向き合うには、まず相手を好きになる。好きだという姿勢を見せる。そして、5つのコツで、相手にも好きになってもらうと、知らずと打ち解けるだろう。意外にも苦手と思っていた人と何か共通の趣味などで、意気投合するケースは多い。先入観をすて、相手を好きになるよう挑戦すると良いだろう。

 

参考書籍:

「苦手な顧客」とどう向き合えばいいのか (「感情労働営業」スキルを高める方法)

「苦手な顧客」とどう向き合えばいいのか (「感情労働営業」スキルを高める方法)