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営業とは何かを考察するブログ

販売や接客の効果的な方法を考察するブログ。購入者の心理や販売テクニック、トーク技術を磨き、つらい、きついというイメージを見直します。

名もないお店が最高のサービスをいつでもどのスタッフでも実行できるために大切なたった1つのポイント

えこひいきを仕組み化する

前回のエントリー「えこひいきを仕組み化するリッツカールトンの非常識な最高級サービスとは」ではえこひいきの仕組み化が必要ということを紹介した。ではなぜ必要なのか。

 

例えば名もないお店のできる店長は、お客の名前と特徴までよく覚えている。たとえ前回の来店が半年前だとしてもだ。「いつものでよろしいでしょうか」や「○○苦手でしょうから入れないでおきましたよ」と何も言わずに向こうから言ってくれると、だれだって嬉しい。特別扱いされてくれるからだ。だが、この店長が休みの日はどうだろう。他のスタッフはそのようなことは覚えていない。優秀な店長に頼ってはダメなのだ。えこひいきを仕組み化するためには顧客の特徴を蓄積・共有しなければならない

 

どのスタッフが顧客のデータを得ようとも、そのデータを蓄積、共有することでどのスタッフも対応できるようにする。まさに、「えこひいきの仕組み化」だ。

 

人の記憶は限界がある。人に頼ってはその人が居ないときにサービスが落ちる。大切なことは、「えこひいきを仕組み化する」ということだ。

 

参考書籍:

お客様は「えこひいき」しなさい !

お客様は「えこひいき」しなさい !