名もないお店が最高のサービスをいつでもどのスタッフでも実行できるために大切なたった1つのポイント

えこひいきを仕組み化する

前回のエントリー「えこひいきを仕組み化するリッツカールトンの非常識な最高級サービスとは」ではえこひいきの仕組み化が必要ということを紹介した。ではなぜ必要なのか。

例えば名もないお店のできる店長は、お客の名前と特徴までよく覚えている。たとえ前回の来店が半年前だとしてもだ。「いつものでよろしいでしょうか」や「○○苦手でしょうから入れないでおきましたよ」と何も言わずに向こうから言ってくれると、だれだって嬉しい。特別扱いされてくれるからだ。だが、この店長が休みの日はどうだろう。他のスタッフはそのようなことは覚えていない。優秀な店長に頼ってはダメなのだ。えこひいきを仕組み化するためには顧客の特徴を蓄積・共有しなければならない。

どのスタッフが顧客のデータを得ようとも、そのデータを蓄積、共有することでどのスタッフも対応できるようにする。まさに、「えこひいきの仕組み化」だ。

人の記憶は限界がある。人に頼ってはその人が居ないときにサービスが落ちる。大切なことは、「えこひいきを仕組み化する」ということだ。

参考書籍：