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営業とは何かを考察するブログ

販売や接客の効果的な方法を考察するブログ。購入者の心理や販売テクニック、トーク技術を磨き、つらい、きついというイメージを見直します。

客を差別する!リッツカールトンの非常識な最高級サービスとは

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Photo:ztiR ehT By christopher.jeffry

泊まれば泊まるほどサービスのレベルがあがる

 世界的に有名なリッツカールトンホテル。その有名な理由としては、ベッドがよいや朝食が美味しいなどの、環境面ではない。口をそろえて称えるポイントはその「サービス」にある。

 

リッツカールトンのサービスはまさに「えこひいき」の塊だ。何も言ってないのに自分の好きなミネラルウォーターが用意されたり、知らないスタッフが誕生日をお祝いしてくれる。しかも、他のリッツカールトンのホテルに泊まってもだ。それは新規の顧客にはそうならない。泊まれば泊まるほどレベルが高くなる。つまり常連客に高いサービスを施しているのだ。

 

そのサービスを仕組み化する

リッツカールトンのすごさはそこだけじゃない。そのサービスを仕組み化し、構築されているということだ。ただ単にスタッフの思いつきでやるのではなく、それをシステム化して自然と常連客には他の客よりも高いサービスを提供するようにしている。このように、常連客はリッツカールトンに泊まれば泊まるほど他のホテルには泊まれなくなるのだ。

 

参考書籍:

お客様は「えこひいき」しなさい !

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