客を差別する!リッツカールトンの非常識な最高級サービスとは
Photo:ztiR ehT By christopher.jeffry
泊まれば泊まるほどサービスのレベルがあがる
世界的に有名なリッツカールトンホテル。その有名な理由としては、ベッドがよいや朝食が美味しいなどの、環境面ではない。口をそろえて称えるポイントはその「サービス」にある。
リッツカールトンのサービスはまさに「えこひいき」の塊だ。何も言ってないのに自分の好きなミネラルウォーターが用意されたり、知らないスタッフが誕生日をお祝いしてくれる。しかも、他のリッツカールトンのホテルに泊まってもだ。それは新規の顧客にはそうならない。泊まれば泊まるほどレベルが高くなる。つまり常連客に高いサービスを施しているのだ。
そのサービスを仕組み化する
リッツカールトンのすごさはそこだけじゃない。そのサービスを仕組み化し、構築されているということだ。ただ単にスタッフの思いつきでやるのではなく、それをシステム化して自然と常連客には他の客よりも高いサービスを提供するようにしている。このように、常連客はリッツカールトンに泊まれば泊まるほど他のホテルには泊まれなくなるのだ。
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