// // Photo:#opbart @JoshWolf photographing a woman complaining to #DanHartwig @sfbart By Steve Rhodes クレームをあえて話す クレームはどの営業マンでも避けては通れないもの。クレームをうまく処理するのも、営業マンのうでの見せ所で、クレームを…
// // Photo:Small Business Encouraged to Get Fit for Finance By DUP Photos 人は誰だって褒められるのは嬉しいことだ。営業マンなら誰だって顧客を褒めたことはあるだろう。しかしただ単に褒めるよりも、効果的な変わった褒め方を考えてみる。 他者から…
// // Photo:If you just wait to adopt a cat, the price will go down. :-( By *bri* 中には購入決定したと思ったら、しつこく値下げをしてくる顧客がいる。そこで営業マンの腕の見せ所だ。しつこい値下げをしっかりとかわすうまいやり方を紹介する。 逆に…
// // Photo:Relative prices By dreadpiratejeff 顧客の買う意志が明確になったら、今度は価格交渉をする。スムーズに価格交渉するには以下の3ステップが有効だ。うまく進めると気づいたら購入していたと思わせることができるだろう。 購入商品を決定させる…
// // Photo:shakinghands By aarongilson 顧客の信頼を得るためには、相手のことを知る必要がある。それと同時に、自分の事を話さないといけない。一般的に人は初めての相手を警戒する。その警戒を解くために、自分が何者なのかを効果的に伝えないといけな…
// // Photo:Business Compact Reception By Cabinet Office 前回のエントリー「他のセールスマンよりも3倍売り上げる顧客の信頼を勝ち取る方法」では相手を理解するということが信頼を得ることに必要だと紹介した。ではどのような顧客のことを知るべきだろ…
// // Photo:Business Ambassadors By The Prime Minister's Office 大切な相互理解 特に商品知識もないのに、人より多く商品を売るセールスマンがいる。それは顧客との信頼形成がとてもうまいのだ。どのようにするかというと、相手を理解するということだ。…
// // Photo:Business Meeting By thetaxhaven メリットを提示する できるセールスマンは熱心に商品のいいところを説明しない。顧客は基本商品には興味ないからだ。なにをするかというと、よく質問するのだ。それは困っていること、不満になっている事を聞き…
// // Photo:My wallet (slimmed) By tychay 前回のエントリー「人に財布を開かせる一流のセールスマンが心得ている3つのこと」に書いたもう3つのことを紹介する。 相手のことを思っていることをアピールする これについては過去のエントリー「購入意欲を刺…
// // Photo:My New Wallet! By taichi_nishida 優秀なセールスマンには人に財布を開かせるポイントを3つあると心得ている。この3つをしっかりと抑えることによって、自然に疑うことなく購入してもらうのだ。その3つのポイントは以下のとおり。 メリット 以…
// // Photo:@sudacchi プレゼン中 By yoshinari 緊張しやすいタイプだと一言断る 人前で話すのが緊張するタイプがいる。やはり大事なプレゼンや、多くの前だと誰だって緊張するだろう。この場合はプレゼンの前に正直に話すことだ。一言 「私は緊張するタイ…
// // Photo:Twitter Presentation By YODspica プレゼンの目的をはっきりさせる 営業マンには必須の能力であるプレゼンテーション能力。プレゼンではいろいろなルールがあるが、多くの人の時間をもらっているため、しっかりルールを守り、有意義なプレゼン…
// // 情熱に敬意を払う 前回のエントリー「押すタイプやとぼけるタイプなど様々な売れる営業マンが共通しているたった一つの概念」では、売れる営業マンの大切な概念として「共感力」を紹介した。では共感力をつけるにはどのように考えたらよいか。それは「…
// // 深い共感を表す 営業マンには積極的に行くタイプや、どこか掴みどころのないタイプや、一見おとなしいタイプがいる。しかしこのような営業マンにも共通していることは、顧客にまた会いたいと思わせるところだ。また会いたいと思わせるにはどうしたらよ…
// // 「顧客価値」の説明 どの営業マンも自然に行なっていることだが、意識している営業マンは少ないであろう。それは顧客価値の説明だ。顧客価値とは、その顧客にとってどのくらいメリットがあるかということだ。その顧客価値の創造は研究開発部など会社の…
// // マーケティングも兼ねる 営業マンはセールスというイメージが有る。ノルマがあり、競争しあうので、どのくらい売れたかに集中しやすい。しかし、営業マンが忘れてはいけない大切なことがもう一つある。それはマーケティング、すなわちお客様の声を聞く…
// // まずは経営理念 営業マンをしていると、時々何のためにセールスをしているのかわからなくなって来る。その時には自分の会社の「経営理念」を思い出すといい。「消費者の豊かな生活を支援する」や「医学の進歩に貢献する」など、各会社の経営理念がある…
// // 返事として言ってみる 「ありがとうございます」これは営業マンだけではなく、誰でもよく使う言葉だ。 人に感謝を表す意味だが、営業マンは特に使用しなければならない。感謝されて嬉しくない人は居ないからだ。ただ、購入した時だけに発しただけで良…
// // 経費をかけない「えこひいき」 顧客にえこひいきするのは経費がかかってしまうイメージが有る。割引やプレゼントなど確かに経費がかかる。しかし、お金をかけないえこひいきもあるのだ。 以前のエントリーで紹介したJALのケースでは、「先に搭乗できる…
// // 絶妙なタイミング 前回のエントリーではランクアップするサービスが効果的だということを紹介した。ただ、そのランクアップのサービスにおいて、大事なことがひとつある。それはタイミングを見極めるというとことだ。 例えばシルバーからゴールドにな…
// // ランクアップ式プログラム 国内大手の航空会社であるJALはえこひいきをうまく活用している。それがマイレージプログラムだ。ただのポイント方式と思うだろう。確かにマイレージプログラムは様々なお店が使用しているポイントカードと同じように見える…
// // 初めてきた顧客が常連客になってもらう流れ 今までのエントリーをまとめると以下のようになる。 顧客の情報を記録する（どこの誰がいつどれだけ買ったか等） 全スタッフが客との会話をすべて記録する 来店前の予約からその情報を確認し、えこひいきを…
// // 割引では足りない 顧客データベースを使用する重要さは前回のエントリーで紹介したが、そのデータベースを活用する一つの方法として顧客の誕生日にサービスをするということがある。あなたも受け取ったことないだろうか。「誕生日には20%オフ」などの…
// // 2回目の注文から常連客 例えば出前をとるときに、何度も注文しているのに住所を聞かれたらどう思うだろうか。逆に一度しか注文してないのに、お店が住所を知っていたらどう思うだろうか。ある寿司屋は、一度注文すると、二度目から住所などを言わずに…
// // ファンをお店につける ラーメン屋や美容室などは、スタッフの入れ替えが激しい。いずれ自分のお店をもちたいという独立心のあるスタッフが入ったり辞めたりするからだ。そこで困るのは、ファンがお店につかず、スタッフにつくことだ。そのスタッフが辞…
// // えこひいきを仕組み化する 前回のエントリー「えこひいきを仕組み化するリッツカールトンの非常識な最高級サービスとは」ではえこひいきの仕組み化が必要ということを紹介した。ではなぜ必要なのか。 例えば名もないお店のできる店長は、お客の名前と…
// // Photo:ztiR ehT By christopher.jeffry 泊まれば泊まるほどサービスのレベルがあがる 世界的に有名なリッツカールトンホテル。その有名な理由としては、ベッドがよいや朝食が美味しいなどの、環境面ではない。口をそろえて称えるポイントはその「サー…
// // 安易な値下げの悪影響 「値下げ＝客が増える」これは誰もが考えている方程式だ。しかし実際にはそうは行かない。値下げすることにより利益が落ちるため、その倍以上の客を呼び込まないといけない。ただ、値下げだけでは倍以上の客が来るとは限らない。…
// // 意外と効果がないポイントカード 現在、多くのお店で導入しているポイント制度。固定客を作るためのサービスだが、どこもやっているので、絶対効果があると信じられている。だがポイント制度は意外と効果が薄いのだ。 その理由として、どのお店もやっ…
// // どの大企業もえこひいきしている 「顧客はすべて平等にしなければならない」や「客によって値段が違うと混乱を招く」などは普通の考え方だ。だがしかし、誰もが知っている有名企業は常連客にはほとんどえこひいきをしている。 携帯通信会社のdocomoだ…
